张先生介绍,5月21日,他通过微信小程序“戴尔官方商城”下单了一台价格为7799元的笔记本电脑,并于5月25日到货后激活使用。
6月15日,张先生发现电脑在使用中屏幕出现一道一指宽的横纹。于是,张先生联系戴尔官方店铺客服,说明电脑故障情况并寻求帮助。在两位售后人员的帮助下,他先后进行了系统重装和驱动重装,但是故障问题仍然存在。经戴尔售后人员认定,相关故障原因为主板损坏,需要上门拆机更换零部件。
张先生表示,新电脑买回不足20天,使用不超过十次,且每次使用不超过两小时,一定是电脑质量存在问题。因此,张先生拒绝了品牌方拆机维修的方案,他要求商家进行换货处理。戴尔客服人员回复张先生称,由于目前已超过公司规定的退换货时间,因此张先生的诉求无法满足。
张先生告诉澎湃新闻,他每次向品牌方提出换货申请后,都会接到来自戴尔售后工作人员的电话。张先生表示:“他们每次都让我提供单号,然后询问我的诉求,跟我打太极,并没有实际解决我的问题。”
张先生称,这台笔记本是新品,自己每次都是正常使用,且无不良使用电脑的习惯,因此他认为,产品的质量问题应该由戴尔方承担。张先生表示,自己无法接受仅仅使用十几天的新机就要拆机、更换零部件,也担心后续在使用过程中仍会发生类似的问题,他希望戴尔能够为他更换一台新的同款电脑。
6月17日,澎湃新闻联系到“戴尔官方商城”客服人员。客服人员回复称:“我们客服接到张先生第一次反馈的时间已经超过产品的退换时间了。”客服人员表示,按照公司售后保修政策,无法受理张先生的换货申请,但该产品可享受两年的免费上门保修,张先生若能接受可申请上门维修。此外,该客服人员告诉澎湃新闻,为弥补之前给顾客造成的使用困扰,客户也可以联系公司的客户关怀部申请礼品补偿。
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