据中国家用电器维修协会副秘书长周平介绍,这种针对PC维修服务的调查,目前在国内尚属首次。调查主要依据商务部颁布的行业标准,以顾客关注点为焦点,按照专项评价顾客对PC服务质量的看法,测评PC行业和品牌在上门维修服务环节的质量情况。在今年4月至5月,协会对联想、戴尔等国内外14个PC品牌的上门维修和送修服务质量首次进行了调查。调查数据样本则来自协会自己取样和厂商提供的相关数据。
据介绍,调查涉及全国七大区14个重点省市,对顾客关注的PC维修服务的响应性(上门及时、准时等)、有形性(设施、设备、服务人员仪容仪表等)、保证性(服务人员专业知识、自信程度、服务流程等)、可靠性(修复速度、修复质量是否可靠)、关爱性(提出合理维修建议、主动介绍产品使用和保养知识等)五个方面以及服务的公平性(收费程序、收费价格等)、服务投诉、服务抱怨等近30个指标进行了调查。
调查结果显示,顾客对PC维修服务质量最为关注的三大要素依次为服务响应速度、服务可靠性(配件质量是否可靠、一次快速修复能力)和服务保证性(服务知识、服务态度、服务流程等)。其中,联想、戴尔、惠普等品牌总体满意指数较低,主要是上述满意指数分值低于行业平均值。
在所有调查中,顾客对送修服务不及时和不准时最不满意。PC上门维修服务行业顾客总体满意指数为78.8分,而送修服务行业顾客总体满意指数仅为66.5分。其中,顾客最为关注的送修服务的响应性仅为62.5分,明显低于上门维修服务的79.4分。分析表明,厂家维修网点少、区域分布不合理、零配件供应不及时等是造成送修服务响应性差的主要原因。
此外,顾客对不同品牌微机的上门维修服务质量评价差距不大。其中,对同方、索尼、海尔等品牌上门维修服务总体评价较好,对宏基、戴尔、联想上门维修服务总体满意指数评价偏低。顾客对不同品牌微机的送修服务质量评价有着明显差异,联想与戴尔的顾客总体满意指数相差12.86分。
调查结果还显示,顾客对送修服务收费公平性不满意。送修服务收费公平性指数仅为62.6分。其中,15.2%的维修人员没有提前告知顾客是否收费,41.5%的维修人员没有主动出示价目表,30.9%的维修人员没有主动告知顾客维修项目服务质量的保修期。投诉的顾客对厂家受理投诉的满意指数仅为63.5分。
另外,被测品牌中,虽然是同一品牌,顾客对上门与送修服务总体满意指数差别较大,如顾客对联想送修服务总体满意度排名第一,但对上门维修服务总体满意度仅排名第六。
协会表示,PC维修服务质量已成为决定顾客选购的主要因素,PC厂商对维修服务质量应给予重视,针对顾客的不满意进行改进。协会将根据测评中各品牌存在的问题,督促企业重点改进,尤其要加强对明码标价落实情况的督察和指导,引起企业重视,进一步贯彻执行国家发改委关于维修服务明码标价规定,提升服务让顾客满意。