5G时代，数字化变革加速推进，如何构建营销服务新生态？11月20日，中移在线G融动能，数智新在线年中移在线营销服务生态合作峰会，力邀浙江大学、阿里、科大讯飞等合作伙伴探讨5G赋能下的营销服务变革。会上发布了5G视频客服、AI来电秘书新品；还推出众包合作政策、互联网生态合作政策，持续赋能全产业链数字化变革。

　　在会议开场致辞中，中移在线董事长、总经理刘正利提出，疫情加速用户行为向线上迁移，营销服务的主战场从线下向线上转移，运营方式从线下分区域运营，向线上一体化、线上线下协同运营转变；疫情阻碍了传统的大规模集中生产，分布式的云化坐席成为服务的重要力量，营销服务的驱动力也将从劳动密集型，向线上化数据智慧型升级；疫情也让人们看到了众志成城、勠力同心。基于情感的信任经营，将会取代粗放式的围猎扩张；产业的共生逻辑，也将加速替代竞争逻辑。

　　这种生产力、生产方式、生产关系的变化必将对生产要素提出新的要求，在业务向线上转移、技术向数字化迈进、生产向分布式转变的过程中，以以客户为中心、创新、敏捷为主要特征的生产运营能力必将成为企业转型升级的关键，云化、数字化和智能化则是重中之重。今年9月，为推动营销服务改革，中国移动整合中移在线和集中运营中心，成立在线营销服务中心，围绕线上渠道的生产运营者、在线服务的全网提供者、全网生态合作运营的支撑者和智能化营销服务能力的构建者，聚焦全网线上渠道发展和在线服务质量提升，加快数字化营销服务转型升级。

　　会上，浙江大学-中移在线联合创新实验室主任蔡亮表示：目前借助中移在线庞大的业务数据和技术条件，联合实验室在区块链和边缘计算、大数据实时智能处理等领域开展合作，推动研究成果在实际场景应用。实验室已持续开展3年联合技术攻关，容器云已投产近300个混部节点，CPU资源利用率至35%以上，完成8个分公司云边协同部署，获得中国信通院 2020年云原生应用十大优秀案例2020年度分布式云与云边协同十佳实践案例。区块链服务平台已承载50余万名众包会员信、交易量超1500万笔。流立方实时智能平台涵盖30个省区，为数十个业务系统提供实时数据支撑，日处理数据300亿条以上。

　　科大讯飞高级副总裁江涛谈到：通过与科大讯飞的强强联合，中移在线引领了智能客服建设应用，打造了智能化服务风向标。目前，借助中移在线提供的语音、语义资料库，双方合作成效显著。中移在线智能语音门户服务量扩大3倍，扩增4.2亿用户；与科大合作的智能语音导航已在全国20个省份10086热线亿。

　　阿里巴巴达摩院智能服务事业部总经理赵昆认为：5G+AI让智能服务体验再升级，阿里牵手中移在线深度合作后，融合丰富的数据资源和技术，在智能客服、行业解决方案等领域不断突破创新。目前在双方合作下，优化体验感知提升类线万通/日，每日新增高价值营销线PP。

　　中移在线与行业领先的伙伴加强产业协同，深化数字化、智能化、云化的新一代信息技术应用，加速新技术为营销服务注智赋能，打造共生型组织生态，赋能社会千行百业，助力数字经济社会发展。

　　大会现场，中移在线云客服事业部副总经理王强鑫发布了新品5G视频客服，拥有可视化交互、虚拟客服、刷脸认证支付、语音地图定位、双向同屏视频五大能力，促进传统文字语音交互转向多媒体交互、促进固定坐席转向移动坐席、促进人工服务转向智能服务。在5G时代，实现一通电话开启多媒体交互赋能千行百业。会上同时发布了AI来电秘书，基于10086的智能化语音应答技术，能在漏接、挂机、关机等场景下代替客户接电话，并将通话内容转为文字推送至客户手机。

　　会议现场，工信部信通院互联网协会12321骚扰电话处理中心主任郝志超分享了AI来电秘书的产品体验和国家整治骚扰电话的相关政策。他提到，来电秘书能够很好地解决电话漏接、电话骚扰等问题，而且通话的文本和语音纪录推送非常实用，真正实现了来电无忧，错过不愁。同时，郝主任也认为，AI来电秘书能够有效助力社会信息主管机构解决骚然电话、诈骗信息治理等问题，助力营造和谐社会。

　　为了整合业界的合作力量，推动传统热线服务转型，加强互联网渠道的合作，中移在线积极探索新资源合作和支撑模式，发布了众包合作政策，提出了多元化合作、均一化管理、平台化支撑、数字化评估和多样化激励五大政策，期望与众包合作伙伴基于服务提供、营销服务一体化等方面共同打造共生共赢的合作环境。也发布了互联网生态合作政策，提出了线上融通开放计划、营销能力提升计划、百合全新绽放计划、权益合作百亿计划、直播招商合作计划等五项计划，不断提升开放合作效能，做好全网生态合作的支撑者。

　　中移在线数字化营销服务能力的提升离不开众多合作伙伴的支持，他们聚焦联合研发、联合生产、联合运营，共同打造共生型组织生态，推动数字化营销服务升级，合力赋能社会千行百业助力数字经济社会发展。在会议现场除了浙大、阿里等联合研发的伙伴作分享外，联合生产的伙伴鸿联九五、江苏博岳通信围绕智能呼叫中心的发展、BPO行业趋势等内容作了分享；联合运营的互联网企业代表京东围绕规模化生态合作进行了解读。

　　在论坛的压轴部分，为感谢合作伙伴长久以来对生态共建的支持和贡献，中移在线为阿里、科大讯飞、南京欣网、广州易尊、杭州拓天、北京鸿联九五等22家合作伙伴颁发了云客服最佳应用贡献奖互联网生态最佳合作奖客服生态最佳合作奖三类奖项。同时，中移在线年度中移云客服MVC客户，感谢重庆长安汽车、佛山公安局、合肥市政务服务管理局等15家客户给予中移在线的信任，他们将中国移动10086的服务运营经验植入自身的发展当中，共同为客户提供优质服务。

　　5G时代，数字化营销服务转型不断加速，中移在线作为中国移动营销服务改革的主力军，将充分发挥数智化营销服务的能力优势，深耕业务创新，为产业带来更多新应用、新产品、新业态；同时携手合作伙伴，推动营销服务数字化、智能化升级，赋能社会千行百业，共建开放共赢的5G服务新生态。