模式为框架的新零售已经被行业奉为圭臬。疫情期间新零售企业所显示的非凡韧性，更是让数字化转型的价值无限放大。

　　随着疫情防控的开放，城乡生活中的烟火气再次回归，加上国家高位推动“扩大内需”，消费复苏的信号愈发清晰，零售行业也将迎来新一轮的机遇和挑战。

　　站在新的起跑线上，零售品牌如何借助数字化的力量强化业务模式顶层设计、夯实内功修炼、激发模式融合活力，成了业界的焦点问题。

　　近日，亿欧和联想中国区融合零售产品销售与赋能负责人张诚进行了深入交流，希望通过分享行业标杆企业在零售数字化上的实践经验，为行业带来更多启示和思考。

　　拥有近40年历史的联想，一直是中国PC行业的龙头品牌，也是整个消费电子行业的领军企业。早在电商尚未崛起的那些年代，联想就通过庞大的分销商-经销商-门店体系和千家万户形成了连接，成为家喻户晓的国民品牌。

　　张诚告诉亿欧，强大的渠道力是联想成功的关键因素之一，联想始终都将经销商看作最为重要的合作伙伴，将线下门店视为公司的核心资产。

　　在最鼎盛的时期，联想在全国拥有近3万家门店。不过，随着互联网电商在中国的快速崛起，消费者的购物习惯发生改变，实体零售的流量和市场也开始被电商零售蚕食吞并，寒气逐渐蔓延到整个行业。

　　覆巢之下无完卵。到了2019年，联想消费业务经销商体系门店数量缩减至约3200家，用张诚的话说，“线上已经把线下蹂躏到毫无还手之力了”。严峻的局面下，联想决定通过实体零售的数字化来盘活业务，乐呗商城应运而生。

　　张诚介绍：“乐呗商城是一款基于微信小程序打造的“导流商城+门店商城”模式下的融合式商城，这在当时以传统门店为基本盘的业务模式中算是一个创举，因为主流的微商城都是以品牌为中心，主打DTC（Direct to Consumer，品牌直营）业务，而乐呗商城是以线下实体门店为中心和支撑，是在秉持联想经销商模式既有优势的基础上，通过‘数字化二楼’基建，形成线上与线下深度融合，是真正意义上的门店数字化。”

　　具体而言，当某个用户点开小程序后，乐呗商城就会按照服务、销量和距离三个维度，将其分配到实体门店上，后续带来的下单、收款、发货、分账等程序，也都由系统通过业务规则设定和算法统统算在该门店下，背后的经销逻辑和用户直接到店消费并无二致。

　　“早在乐呗商城构想之初，联想就决定‘不下场’原则，只以品牌方的身份来做一个资源整合者和技术赋能者。”张诚解释，联想之所以要坚持做以门店为中心的数字化，主要是为了在转型的过程中保障合作伙伴的利润诉求，这样大家才愿意一起参与进来，不会出现“貌合神离、同床异梦”的现象。

　　在乐呗商城项目启动之前，张诚通过联想虎贲特训营布道OMO理念图源：受访者提供

　　即便是碰到一些线上运营独有的挑战，由不得品牌方不出手，联想乐呗也只会提供运营力上的赋能支持，而不直接参与客户订单价值上的收割。

　　以产品交付为例，联想是一个综合性消费电子品牌，旗下产品SKU（Stock Keeping Unit，品项）可达1000多种，实体门店备货时一般只能覆盖200多种，而且对于一些新品类的导入往往没那么及时，如果门店接单后再去总部下单提货，就会造成交付上的延迟，甚至直接错失销售机会。

　　为了提升消费者的交付体验，同时做到以门店为中心的经销，乐呗商城采用了定制化多仓解决方案，其订单履约路由逻辑为：消费者下单后，优先消耗门店库存来发货，如果门店仓缺货，系统自动匹配订单联想云仓发货履约；但其价值逻辑等同于经销商从联想手中进货再卖货，而且联想只收取商品经销商成本，订单和利润还是会自动落在门店商户号内。

　　联想乐呗商城负责人贾春高表示：“在门店缺货的情况下，走传统的经销模式交付可能需要4天，但我们的乐呗商城，如今基本上可以保证在下单后的24小时之内发货，48小时之内到货。”

　　“从本质上讲，云仓其实是联想为合作伙伴免费打造的一个共享仓库，不仅避免了‘品牌商利用经销商清理自身库存’的误会，还能帮助经销商在进行资产轻量化的同时，更好地完成商品交付、更快地达成经销目标、更多地获取代理利润。”张诚补充道。

　　联想OMO项目和乐呗商城于张诚和他的项目组而言，是联想从0到1启动传统线下门店向智慧零售转型的第一步，压力感与兴奋劲持续交织。他们不仅仅将其视为一个数字化项目，还投入了特殊的感情。

　　“之所以命名为乐呗LeBay，乐就是联想（联想Lenovo英文名称的前两个字母），争做大联想体系的eBay，当然呗也有我女儿乳名贝贝的意思。”张诚笑称，从系统原型规划、业务逻辑设计、功能模块搭建部署到上线运营乐呗商城，“就像是在养育一个孩子”，既是一件乐事，也是一件苦差。

　　乐呗商城项目于2019年4月开始启动，在当年6月17日正式上线，用于开发的时间仅有两个月，全程由张诚带领的联想团队主导，由数字化服务商微盟集团提供全程技术支持。

　　张诚告诉亿欧，联想和微盟的合作其实是一场“闪婚”，只用了1天就签约。“我们之所以能快速达成合作，一是因为微盟作为行业龙头具有行业领先的标准SaaS方案；二是因为微盟对于联想业务场景类似需求此前已有足够深度的前瞻性探索和积累，双方‘心有灵犀一点通’；三是微盟承诺给与最高的项目开发资源优先级，能够按时完成上线。”

　　“当然，联想和微盟之间，不仅仅是一种基于合同的甲乙方SAAS产品采买关系，而是一种生态合作伙伴的关系。”张诚强调。

　　像乐呗商城这种既要保证经销商的独立、又要兼顾门店和总部的协同的SaaS系统，在当时可以说是首开行业先河，工程量和复杂度要远超正常的微商城。根据张诚的回忆，整个项目中最具挑战性的攻坚就是多仓方案，其中涉及到很多新的需求，比如实时分账。

　　在执行云仓发货的订单时，经销商肯定希望将货款打入自己的账户，但联想的产品单价很高，总部希望能尽快回收成本，将货款打入联想的账户。为了解决这一矛盾，联想提出了导入微信支付平台实时分账的方案，要求乐呗商城将消费者所付的款项实时分为成本和利润，维权期满后自动解冻分别落入联想和经销商的商户号。

　　微盟集团副总裁凌芸告诉亿欧：“当时我们在分账能力这方面尚且没有成功经验可借鉴，可整合的资源即是微信支付刚刚推出的相关能力。但非常有幸，得到了联想对传统渠道商经营经验的传授，以及经过很多代码开发后，最终共同完成了对‘分账能力’的产品设计、研发和上线。现在这个功能在乐呗商城服务众多联想的合作企业。”

　　从这一点来看，微盟在满足联想需求的同时，自身的业务能力也得到了成长，双方的合作可以说是一种相互成就。

　　除了助力联想导入数字化能力之外，微盟在联想的数字化推广过程中也功不可没。

　　根据联想的调研，由于知识层次参差不齐，大多线下经销商对于数字化转型的理解和技术应用能力都是非常匮乏的，3200家门店中只有20多家有过一些线上运营经验，这无疑是乐呗商城推广的一大拦路虎。

　　凌芸表示：“如何拉齐终端门店和总部在数字化的认知和能力上的落差，让总部指令被终端听得懂进而做得对，是联想乃至所有零售企业都需面临的挑战。我们派专人和联想人员一起去前线，通过联想虎贲营等形式手把手教经销商使用乐呗商城，感受数字化加持后的效率差异，理解乐呗商城对消费者的服务价值。”

　　正是因为微盟的这种“贴心陪跑”，乐呗商城的推广才能如此顺利，仅用了三四个月就从试点的百余家门店扩散到了上千家门店。

　　所谓功不唐捐，天下没有白费的努力。自上线以来，乐呗商城也是捷报频传，2020年的GMV达到了4亿元，2021年的GMV更是达到了8亿元。张诚透露，在乐呗商城上线之前，由于电商的冲击，联想传统零售业务在集团消费业务中的占比从80%多下降到了30%左右，但在转型OMO融合零售后，2022年底这一数据已经恢复到35%。

　　“数字化转型为业务提供的增长动力是有目共睹的，在2022年12月到今年2月的这段时间，整个3C行业的线%的下滑，而联想融合零售业务却保持逆势增长，近期跑出了10%的同比增幅。”张诚强调。

　　三年新冠疫情终于云开雾散，面对后疫情时代的业态环境变迁，零售业务模式又将如何因应环境和需求的变化，是张诚正在思考的一个问题。

　　他的洞察是以人、货、场为核心要素的线上模式将与人、店、货为核心要素的线下模式相互多重融合，触点即门店，而不再有严格的线上店和线下店之区隔，店之形态将越发不拘一格，客户旅程触点在哪里，门店就应部署在哪里，兴趣电商和即时零售方兴未艾，即为明证。

　　张诚同时身为联想虎贲特训营总教头，他在每一站特训营中都不厌其烦地向全国零售合作伙伴传递一种零售理念：你不走出去，店就是你的世界；你走出去了，世界就是你的店。

　　尽管乐呗商城已经为联想及其经销商带来了不少的价值增量，不过结合当下的情况来看，联想的零售数字化还有很多有待持续迭代的方向，比如：

　　1.在门店导流方面，乐呗商城可以为经销商提供多种多样的数字化营销工具，但由于门店欠缺制作营销素材的能力，这些工具往往都不能物尽其用；

　　2.在门店运营方面，除了乐呗商城之外，经销商往往还会在抖音、美团闪购、京东到家等平台同步重复运营，但这些渠道的数据互不相通，无法相互协调发挥效率优势；

　　3.在商品物流方面，乐呗商城支持的多仓模式，大幅缩短了调货和交付的时间，但这个效果是以联想在全国的8大云仓为中心辐射开的；而且云仓的存在，也无形中给联想总部带来了更多库存压力。

　　张诚告诉亿欧，联想之后将会进一步发挥总部的枢纽作用，以官网为中心进行运营资源整合，把联想官网建设成大联想合作伙伴共同的官网，让数字资产能够在线上渠道、线下门店、私域和公域等多个触点间形成同频共振。

　　未来，在联想内容工厂中创作出来的营销素材，不但允许公司内部使用，也将提供给线下门店在各种线上渠道同步利用。“这就好比营销是在打仗，联想在战场上可以为合作伙伴输送源源不断的营销弹药。”张诚表示。

　　“我们可能会想办法让现有的3200多家门店都化身官方云仓，提高云仓的覆盖广度和密度。”贾春高补充道，“这样的改革一方面可以减轻联想的库存压力，另一方面也能将交付体验推向极致，用户以后不管是在联想官网还是在乐呗商城下单，都可以从距离最近的那个门店调货。”

　　在确定下一步走向的同时，联想也在未雨绸缪地考虑前沿趋势对于新零售业务可能造成的冲击。

　　过去一年，以AI绘画、ChatGPT为代表的人工智能产品在科技圈掀起了AIGC（AI生成内容）的热潮，给各行各业的数字化都带来了新的想象空间。在被问及AI将对零售业态产生的影响时，张诚认为，AIGC可能会开启新一轮零售数字化狂飙时代，在在线客服、素材创作、社群运营等方面赋能新零售业务。

　　“有了AIGC的能力加持，我们实体零售在数字化过程中的短板将会快速被补齐，带来很多崭新的场景和玩法。乘势而上，我们将坚定不移地带领合作伙伴一同成长。”