*以下所有分析结论，均基于才鹿通过公开渠道、自有数据库与付费数据库获取的信息。它们不限于职能说明书、薪酬绩效标准、行业HR与人才的访谈。由于研究力量与时间有限，数据完整性、实时性和准确性还有提升空间。我们在已有数据上，结合多年行业经验，尽力提供客观参考，有任何不足之处，请大家多多指教。

　　服务续费在教育行业涉及很多，比如「辅导老师」「班主任」「学管师」「学习伙伴」「客服」「服务运营」。相比于传统行业客服职能的「处理售后投诉和挽单」，教育市场的服务续费工作挑战更大，主要原因有，「服务与付费对象分离、交付复杂性高、周期长和效果外化不稳定」。

　　基于30份职位描述的词频分析，我们了解到服务续费职能的服务对象是「学生」，沟通转化对象是「家长」，核心动作是「督学、答疑、续费」，核心成果有「学习任务完成度」「客户满意度」「续费业绩」「转介绍线的销售挑战较大，因为他们面临着消费者和付费者分离的情况。这点在服务续费职能，挑战可能更大。因为他们需要用过程的结果与阶段性效果来推进家长的续费与扩科。只有学员保持较高的兴趣度、有较好的完课与任务达成率，家长才有可能续费。

　　在传统行业，客服是一个发展较成熟的职能。但在教育市场，它的年纪并不大。传统教培线下班课，没有独立的班主任或辅导老师。教务与前台承担了排课运营、教材和教室的资源管理等行政事务，而学员通常由课程顾问或老师跟进。

　　服务职能分工精细化的第一里程碑，来自线与青少的个性化企业。由于其高客单、重体验，需要「学习伙伴」「学管师」深度参与学员课堂后的学习过程。通过个性化辅导和监督环节，加强了用户课消的节奏，增加了人的粘性，为续费与转介绍获客打下了基础。第二里程碑，来自「在线教育」，让该职能在「服务容量」上高速增长。第三里程碑，来自在线班课「双师」的兴起，从此让大班课也有了辅导老师群体。

　　线上化为服务岗位都带来了几何倍数的用户增长。这需要更大的服务容量和更高的管理经验。与此同时，最有挑战的变化是从服务线下同区域特点用户，转变成全国多区域特点用户。面对差异化的学习习惯和续费敏感度，服务人员需要更灵活的服务策略。

　　“在线服务比线下要有挑战得多，因为全国各地学员分配不均，家长用户关注点不同，需要有较大的灵活性。北方的家长就相对容易续费和转介，性格较豪爽也愿意分享；上海的家长就比较精明，一方面他们见多识广，选择多，另一方面，有点喜欢藏私，分享没有北方积极；广州的家长就比较关注性价比。”

　　在线一对一企业，服务续费职能的第一要务是「课消」。个性化的课包通常较大，周期较长，只有课消进展顺利，才能推进二次续费。个性化的高客单，对于续费转化的销售影响力要求较高，因此一对一的服务顾问式销售风格更强。有了「课消」作为基础绩效，「续费」则作为提成奖金的主要来源，「转介绍」则成为获取新生的重要渠道之一。

　　“服务续费对我们来说，是非常重要的职能，从组织价值来说，可以定位“高”级别。从收入来说，我们新生与续费收入比例，大概在4：6 - 3：7。因此，如何黏住用户，让用户持续地学习，并愿意传播和转介非常重要。”

　　“我们的续费职能在企业的价值定位，我觉得是“中高”级别。营收上，还是新生销售占比更大，续费收入大概占到总收入的30-40%。比如，我们就不太关注转介绍，至少这个指标在绩效考核中占比只有10-15%。”

　　在线小班，目前主流是一对四或一对六的直播模式。我们需要关注的差异点在于，小班课服务续费职能除了辅导和服务跟进以外，还需要进行组班，要保证小班课学生水平和进度一致，运营难度较高。

　　一位被采访的在线双师班课的辅导老师管理者，则认为：“在线小班课不需要做过重的辅导续费，班级在4个人的模型下，主讲老师过关的话，应该就可以做好续费了。”

　　而某在线小班课的服务续费骨干反馈：“服务续费职能，在目前平台的价值定位非常高，我们前端做得比较轻，很重视产品和服务带来的口碑转介。80%的高转介绍率，不仅降低了获客成本，对我们业绩贡献比例也很高。我相信这个职能未来会越来越重要，因为最终公司能走多远还是看产品和服务，而不是营销。”

　　在线双师大班课的兴起，为主讲老师保障「个性化辅导」和「关键效果外化」的辅导老师，逐渐在K12班课中承担起重要的角色。K12双师班课的辅导老师，相比于语培赛道的班主任，对于学科背景有更高的要求。

　　“我自己的孩子在上学而思网校的语文课，辅导老师真的很负责，在学科辅导和效果外化上做得很好。青少语培上，班主任就相对辅导性专业性就弱一些，还是以服务体验为主。”

　　该模式下的职能核心任务是「学习任务的达成与效果外化」，我们看到作业帮、学而思网校、火花思维的班主任的岗位说明中，续费指标的达成并不是核心项。K12学科辅导作为刚需，大班课有名师的稀缺性和影响力，加上辅导环节紧盯作业、复习和测试，学习效果比较容易外化，从而降低了续费与扩科的难度。

　　「AI课」作为2019年兴起的假直播模式，主要在青少语培赛道，掀起风口，标杆企业如斑马英语、叮咚课堂、葡萄英语等。AI课，以录播课的模式降低了对规模化老师的依赖，以短平快的互动练习和丰富的教材包，吸引黏住用户，规模化的想象空间大。

　　由于AI课的产品标准化较高, 前端主要以低价课引流，社群运营方式来转化新付费用户，转化上用户运营大于销售影响。由于整体AI课走低客单路线，即使正价课转化成功，单个用户的ARPU值也比其他模式要低3-10倍。因此，如何延长付费用户的生命周期和ARPU值，就落到了产品本身和服务职能上。

　　“服务续费职能在我们公司是最重要的，但目前挑战是该模式下的职能比较新，没有完全可以参考的职能设计，从招聘画像、薪酬人效、职能发展上，都处于摸索发展状态。”

　　标准化了老师影响力的AI课程，产品体验与互动闭环本身是最直接黏住用户的武器，斑马英语是最好的诠释案例。伴随更激烈的同质化与低价竞争，要想持续地延长用户的生命周期，除了产品本身要出色以外，服务也要施展一定的影响力，“如何让AI课更有人情味”，应该是这些企业需要思考与平衡的重要课题。

　　综上，产品模式和赛道差异，决定了服务续费职能的绩效设计。设计过程中，要回归产品模式对四大关键模块的要求，答疑、督学、续费、产品，来理清长短板。

　　名师+直播+辅导，职能最长板在「答疑」「督学」，让父母看到孩子勤勉做作业的背影和实打实的成绩单，续费扩科无压力。

　　直播+辅导，职能最长板在「督学」「续费」，不让孩子偷懒，上完每节课，让家长感受省心省力，才能欢快地签下续费大单。

　　直播+录播+辅导，职能维度最综合，强力「督学」让父母感受到负责任，有趣「产品」让孩子主动学，“X老师，我们还剩多少节，快续费吧~”

　　录播+社群，产品闭环最重要，产品细节要惊艳父母，产品互动要黏住孩子。服务续费，除了像机器人一样发标准话术以外，给父母阶段性的人情味反馈试试，续费都不是事儿（我不是东北妈妈）。

　　每个模式都有自身必需的特长项，组织设计不能照搬，从业务特点与用户特点出发的职能设计，更靠谱。

　　服务主管，在保证团队业绩与绩效目标达成的基础上，还要完成个人业绩，需要较突出的「带教培训」技能和「时间管理」技能。

　　从主管到经理，值得关注的是，企业对经理的要求，是能胜任「团队组建」，在「人才选用」上更有经验。同时，多家企业提到经理需要具备较强的「数据分析能力」，用数据驱动业务效率提升。此外，跨部门的「沟通协作」和「项目管理」技能，也是企业关注的能力点。

　　最后，企业预期总监级别人才有能力通过「市场洞察」，包括「用户分析」和「竞争分析」，产出阶段性「业务策略」，包括续费、扩科、转介政策等，以达成关键目标。同时，总监人才需要参与「业务流程的设计、再造与优化」，以提升组织效率。

　　在管理半径层面，不同模式有一定差异。我们可以看到，在线大班由于规模化程度最高，在同类级别的管理人员数量上，要比其他品类大的多。比如总监级别，在线倍，要比在线倍。

　　服务续费人才，要想成为炙手可热的香饽饽。有三点建议，专业层面多复盘、多比较、多优化，市场层面敏锐捕捉并产品化用户的服务需求，管理层面不断向更大管理半径进阶。服务续费职能虽然年轻，但在教育服务的规模化、数据化与标准化的基础上，服务背景的人才成为业务掌舵人的前景可期。

　　在进入薪酬分析部分，我们需要说明，本次以研究标杆为出发点，薪酬数据结果整体高于市场水平，请读者结合平台发展阶段与规模进行合理对标。

　　在此，我们并没有在职级内区分更细的阶梯，比如主管、高级主管、经理、高级经理，请读者根据实际情况进行对标。同时，再次强调，本次调研主体均为标杆企业，平均水平可能已处于市场较高水平，请结合自身发展阶段与岗位价值进行合理对标。若想要获取不同分位的薪酬数据，可以关注才鹿公众号，回复「2020服务续费」，获得该岗位的薪酬数据对标工具。

　　在以双师班课为代表的跟谁学盈利上市后，资本、流量、人才持续涌入该赛道。2019-2020年大班的服务职能薪酬增幅较快，主要是在规模不断扩容的基础上，浮动薪酬部分有较大提升。2019年，是在线一对一的黯淡之年，在线一对一的几家标杆公司均因为持续亏损，且融资不顺利，进行了内部的薪酬政策与组织架构调整。一对一的薪酬水平，整体趋于理性，仍处于市场75分位，但已开始落后于大班课。

　　2019年下半年，AI课进入高速增长阶段，但模式较新，薪酬处于跟跑阶段，组织结构尚不完整，团队体量也不足以对标成熟品类，薪酬有较大成长空间。2019年，小班课放缓增长速度，前端营销投入、用户容量都不及大班与AI课，薪酬处于市场50分位，跟跑状态，有一定成长空间。

　　专员、主管级别人才在「在线一对一」平台可以拿到更高的综合收入，分别为12.75K与16K/月，其中固定和浮动均高于其他模式。但一对一平台已经渡过了高速增长期，2019年年中开始，众多一对一平台为了运营效率提升，大幅调低薪酬激励，往日繁华不再，趋于理性。

　　经理、总监级别人才在「在线大班课」可以拿到更有竞争力的综合收入，主要是因为浮动比例高于其他模式。大班课的规模化经济，是整体薪酬水平领先的基石。

　　总监级别，浮动比例可达44%，综合月薪达到58.5K，比其他模式高出1.3-1.5倍；

　　再次申明，本次调研主体均为标杆企业，平均水平可能已处于市场较高水平，请结合自身发展阶段与岗位价值进行合理对标。若想要获取不同分位的薪酬数据，可以关注才鹿公众号，回复「服务续费」，获得薪酬数据对标工具。

　　疫情尚未结束，各个平台已经在热炒「在线教育的第二春」来临。从第三方来说，我们期待教育行业基业长青。但2018-2019年被诟病「不健康」的在线教育，并不会因为一场疫情就「健康」。我们相信这个转机，会来自于教育企业对「高质量增长」的关注与投入，比如单个用户价值的增长、口碑带来用户的增长、单个用户利润的增长。而这些内生增长，需要更出色的「服务交付」、更极致的「产品矩阵」与更值得「信赖的品牌」。「服务续费」职能的研究，成为才鹿智库“2020年教育企业精细化运营的组织研究”系列的新开端。

　　最后，感谢读到现在的你们。本次职能调研，首次尝试以「绩效薪酬」为视角理解职能设计逻辑，过程中还有很多不足之处，请大家多多指教。才鹿智库，我们会秉承对教育市场的热爱，对行业管理原则探寻的坚持，持续提供更多更好的组织研究，支持优秀的组织为教育行业创造价值。

　　才鹿联合薪酬大数据平台「薪智」，将于——2020年4月9日周四晚 7:30，推出一场直播活动，就以下议题做关键分享：