原标题：天猫DTC企业经营指南白皮书发布：呼吁企业完善数智化服务 全面提升消费者体验

　　上证报中国证券网讯（记者 宋薇萍）天猫联合科尔尼咨询公司、阿里数字供应链Alibaba D Chain、瓴羊及部分优秀天猫生态服务商近日于上海联合发布《天猫DTC企业经营指南 —— 体验为王，服务致胜》白皮书，揭晓了DTC（ Direct To Consumer，直面消费者）能力建设自品牌致胜模式和供应链致胜模式后的第三条路径——服务致胜模式。

　　白皮书结合品牌案例与前瞻性行业研究，提出了3个核心经营命题与10个关键行动，拟助力企业从 “卖货”，向关注消费者全流程体验转变，通过服务标准化、丰富化以及全链路优化的改造，全面提升消费者体验。

　　科尔尼大中华区执行总裁及全球合伙人贺晓青认为，随着数字化进程的不断推进，消费者不仅追求产品的质量和渠道的便利性，也兼顾整体服务的质量和履约的确定性。这也是科尔尼与淘宝天猫合作此次白皮书的初衷，希望解构消费者和企业都最为关心但鲜有创新的服务履约能力模式。

　　无独有偶，跟科尔尼的观察很类似，天猫的一项合作调研发现，在家装消费上，施工和售后服务是仅次于产品质量的消费者决策因素。阿里巴巴淘宝天猫家装家居行业总经理恩重介绍说，用户的需求已经从“购买产品”转向“享受服务”，消费者尤其需要确定性的服务体验。所以服务能力越来越成为家装家居企业赢得竞争的关键因素。而在这一块，天猫和菜鸟一直在积极布局居家大件商品的物流服务， 也就是“一次上门，免费送装”。这类服务，将为淘宝天猫上成千上万的商家，提升消费者体验。据悉，截至目前，淘宝天猫已可以为全国300余个城市的消费者提供确定性的送装一体服务。

　　瓴羊培训认证与体验运营负责人林丽认为，服务数智化体现在：第一，服务过程的在线化、服务要素的数字化和服务能力的智能化；第二，让消费者与品牌的接触都可见、可被信赖、可被价值化；第三，以数据与技术为驱动力大幅提升企业员工的效率。从瓴羊多年服务经验出发，建议企业通过数智化服务成为品牌业务增长新引擎。返回搜狐，查看更多