科学技术的日新月异，不断改变着我们的生活；市场经济的迅捷发展，为科学技术的产业化、商品化提供了肥沃的土壤。我们无法否认，科技的运用程度，已日渐成为一个企业兴衰成败的晴雨表。

　　良好的客户关系（CRM）是任何企业求得生存与发展的关键资源，部分国内企业已逐渐意识到CRM理念与实践的必要性。由国外CRM厂商Siebel、SAP和PEOPLESOFT引导的销售自动化（SFA）、营销自动化、客户服务自动化辅以Call Center等概

　　一对一战略是美国管理大师唐·佩珀斯和马莎·罗杰斯提出的，其实就是客户关系管理（CRM）。一对一战略主要指出企业要追求顾客份额，寻找最有价值的顾客，并对顾客进行一对一的营销。

　　信息单通道容量假设：商业活动中，个体或组织单位时间内接发信息的通道容量是单向受限的。当信息通道容量超载时，个体或组织会自动对超载信息进行过滤处理，以保持信息通道的稳定性。

　　ERP出现后不久，计算机技术就遇到了Internet/Intranet和网络计算的热潮、制造业的国际化倾向以及制造信息技术的深化。这些又将制造业管理信息系统的发展推到了一个新阶段。其中最引人注目的有以下几方面的发展。

　　美国戴尔计算机公司成立仅仅十年，不仅成为全球计算机业的霸主，而且在美国《财富》周刊的全球明星企业排行榜上冲入前十名（1998年）。不少人认为戴尔公司成功的原因是其直销的方式，而其运用数字化管理的模式可能并不为许多人知晓。现今，数字化管理随着网络经济时代

　　随着设备的增多，网络规模的扩大，网络管理的负担也在进一步加重。作为一个单位的网络管理员，你是否经常遭遇这样的问题：单位网络出故障了，你忙得焦头烂额，却一点头绪也没有，原因是，虽然你单位网络的架构早已完成，可是由于历史原因，网络组建早，仍有很多地方并不合理，

　　对于企业集团来说，无论是集团总部本身还是处于不同层次的成员公司，它们都有着共同的理财目标，即股东财富的最大化。因为公司是出资人的公司，公司的目标就是出资人的利益目标即股东财富最大化。

　　中国加入WTO要求金融企业发展面向未来的业务模式：混业、跨国、多渠道及联合经营。由于金融业信息密集而不对称，信息化和风险防范是新的业务模式成功的关键。

　　客户关系管理（CRM）在初期是偏重流程的，我们可以称之为流程型CRM。所谓流程型CRM，是指对市场、销售、服务等方面，也是企业的前端管理的业务流程进行重新规划和调整，以最佳的工作方法来获得最好的效果。无论是销售自动化（SFA）也好，还是利用呼叫中心的交

　　实施CRM失败率之高已经引起了企业客户、CRM厂商以及学术界的高度关注。世界著名CRM咨询公司给我们带来了最新研究报告，更带来了可以借鉴的CRM战略。

　　对于企业集团来说，无论是集团总部本身还是处于不同层次的成员公司，它们都有着共同的理财目标，即股东财富的最大化。因为公司是出资人的公司，公司的目标就是出资人的利益目标即股东财富最大化。尽管集团总部复杂的组织结构中有复杂多样的利益主体，且不同的利益主体有不

　　为了获得生意上的成功，企业在考虑部署其客户关系管理(CRM)方案之前，首先确定利用这一新系统实现的具体的生意目标，例如提高客户满意度、缩短产品销售周期以及增加合同的成交率等。即企业应了解这一自动化系统的价值。

　　很难说是套用什么样的算法，也不知道是通过何种途径，谈到ERP的成功率，多数人认为只有10％至20％，更有悲观人士声称ERP的成功机率等于零。姑且不去考证这些统计数字的发源地及其由来，既然众口一词，我们只有把精力更多地放在ERP成败的标准上。两年前，笔者

　　根据我们从2000年以来的客户调查结果表明，超过80%的CRM系统最初都不是正规组织化的构思。（只有少数行业的CRM系统是例外，比如零售，一些新的“dot-com”公司，还有最近的医药行业和航空公司）虽然优化过的CRM系统采用了自上而下的方式，可很多的公司

　　面对日趋激烈的全球化市场竞争，中国企业在经济增长方式上正在实现由粗放经营向集约经营的转变。在这个转变过程中，MRPII/ERP是很好的工具。

　　客户是新产品构思的重要来源：一种全新产品的诞生往往源于客户的建议。被称为PC机之父的Steven Jobs在产品开发中，曾派工程师走访了30所大学，并成立了一个潜在顾客团，询问大学中需要什么样的机器，根据调查和咨询结果，他推出了存储量大、程序简单和兼容的分

　　历经三四十年的探索，经过并非一帆风顺的发展，ERP技术以及蕴涵其中的管理思想正逐渐成为全球各地企业，特别是大型制造企业的重要选择。但事实上，因为一般ERP系统的应用投资大、实施周期长、牵涉管理及技术层面广泛，而在系统应用的初期又很难量化衡量其实施效果，

　　从很多方面来看，2001年对于客户关系管理(CRM)的发展都是具有转折意义的一年。特别是以客户为中心的观念受到了业内的冲击。有些人认为CRM的实现太困难，有些人已经开始关注CRM越来越高的失败率，还有一些人发现他们的CRM方案的实施成本太高了。

　　时至今日，传统ERP供应商仍未对商务活动中的手工业务的自动化和集成化引起足够重视，却相反将全部精力都放在了EDI或XML的数据传输上。如果不能实现有效的自动化，数据就不得不用手工的方法重复录入到各个系统中，造成大量管理费用发生。随着融入全球市场压力的不