想要解决问题之前，想弄明白问题是什么？都说用户留存、用户活跃、用户流失三大问题很难搞，实际上可能连这三者具体在数据上是什么样的体现都不知道。

　　青岛艺形艺意文化传媒有限公司创始人，青岛首席商学院新媒体运营创始人，资深新媒体运营人，IT行业观察者，新型互联网+营销实践者，金牌文案创作者，腾讯网、百度网、今日头条、搜狐网、网易新闻网、凤凰新闻网等网站知名专栏作者，《新媒体推广运营实战大全》 作者、知名品牌营销顾问黎想。今天黎想老师先正本清源，搞清楚这仨是啥。

　　首先给出“活跃”行为定义，如登录一次、访问时长超过10分钟、消费1次等等，之后用户每次做出活跃行为，即记录为：活跃一次。

　　用户从指定时间开始，经历一段时间以后仍然有活跃行为，则记为1次留存。最常见的是新用户留存。

　　人为定义一个时间点为流失节点，比如用户12个月未登录之类。达到节点的，即为流失用户。

　　注意和用户活跃、用户留存不同，用户流失不是个客观事实，而是个主观认定。理论上只要企业不主动销户，你可以认为用户永远没有流失。当然我们知道这是自欺欺人，所以一般会给定一个具体的流失标准。

　　因此短期内行动会马上反映在它身上。正向行动，比如大促销，做推广能立马见到反馈；负向行动，比如服务器宕机能马上看到影响。

　　因此能更多地反映系统性、结构性问题。比如产品体验不好，竞争力不足，运营不到位等等。

　　用户越久不来，唤回的成本越高，甚至用户早就忘了还有这么个产品。设置流失指标，可以更好地提醒：有多少用户触及底线，要注意！

　　做业务，讲究长短棍结合。用户活跃，用户留存，用户流失三个指标指向的，就是业务的短期举措、中期举措、长期举措。因此需要分开统计和分析。实际上，当用户群体活跃度下降的时候，这三个指标经常一起异动，导致分析很难进行。然而，导致分析难做的，可不只是数字计算上的问题。下边这些才是真正的麻烦。

　　难做的根源，是：如果用户登陆的话，我们很清楚他登录以后干了什么，但是用户未登录的话，我们不清楚他为什么不登录。未登陆的理由，只能去猜。这就是这三大问题难缠的核心之处。如果领导问我们：“今天登录用户访问了哪些页面？”估计各个对答如流。

　　然而这只是第一重麻烦，第二重麻烦更难搞。就是除了微信这种超级应用以外，没有啥应用是必须用户每天打开的。

　　你会发现这个“自然生命周期”就像空气一样，大家都知道它会存在，但是就是看不见摸不着。谁规定自然周期就是这么多？有什么理由你确定这用户属于自然流失，而不是产品做得不好？看似这个数值存在，可真要具体到某个用户头上，似乎又都不存在。

　　于是和自然增长率一样，所谓的自然生命周期，很容易沦为运营们甩锅的主战场。

　　然而这只是第二重麻烦，第三重麻烦更难搞。就是大家都本能的，以为只要搞清楚了用户不活跃、留存低、流失的原因，就能把用户拽回来。这是非常徒劳和愚蠢的想法，就像分手的时候，男生拽着女生的手苦苦的问“你为什么要离开我，为什么，为什么，这是为什么，你给我个理由”

　　以上三重问题，使得算用户活跃率，用户留存率，用户流失率三个数值很容易，但是想要分析清楚背后的原因，找到针对性的对策，就非常地困难。特别是在用户活跃率下降，用户留存率下降，用户流失率上升的时候，业绩压力会让各个部门相互甩锅、胡搅蛮缠的动力急剧上升。

　　这时候做数据的同学想要全身而退，就得牢记“战场上，真理第一个阵亡”的原则，认真分析具体问题中的利害得失，找到解决办法。

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