7月6日下午，在中关村某卖场一层一家惠普展厅前坐着一位男士，他手里举着两块纸牌，一块写着：“不要上了惠普的当！”，另外一块则写着“惠普本垃圾，音响更垃圾”。在这位消费者旁边，放着一台新开封的惠普笔记本，他时不时地拍打着纸牌子，向过往的行人表示自己的不满。

　　而这位消费者身后的这家惠普展厅，零零散散地站着几位导购人员，谁也没有打算去搭理他。整个展厅里异常地冷清，再没有其他顾客。这位顾客新买的笔记本出了什么问题？又发生了怎样的情况，让消费者选择以这种独特的方式来表达自己的不满？

　　7月3日下午，这位消费者在该惠普展厅花4600元购买了一台型号为惠普PAVILION DM3的笔记本电脑。回家之后，他们发现新买的笔记本在听音乐时，音响效果不佳，尤其声音开得稍大点时，就能能听到破音。于是，消费者怀疑笔记本有质量问题。因此，在购买产品3天之后，他返回到经销商处，要求进行换货。

　　面对消费者这样的要求，经销商并并未同意换货，同时告知这位消费者，如果产品出现质量问题，那么需要消费者提供厂商出具的相关检测报告，同时，经销商还必须在接到厂商同意退换货的报告之后才为其更换产品。

　　对于这样的说法，这位消费者也不认可。他坚持道，“我们是在你们店面购买的笔记本，并且音响出现问题，你们就应该退换。”就这样，双方相持不下。消费者多次要求与该公司的主管见面，但是未得到响应。就这样，双方最后发生了更不愉快的口角冲突。在卖场管理方的介入下，双方暂时中止了纠纷，该销售公司的工作人员也同意带消费者去惠普维修站。

　　双方到了惠普维修站后，那里的工作人员表示，“音响问题厂商是不用进行退换处理的，因为国家没有相关的文件规定，到底多少分贝是合理的。”

　　这对夫妇第二天就要离京，而且他们没想到会发生这样不愉快的情况，最后他们选择了放弃。

　　从常理上讲，如果消费者在中关村电子市场新购买了一台笔记本电脑，而笔记本又恰好在7天之内出现了质量问题，一般情况下，不少消费者会在第一时间返回购买地，要求经销商进行退换货。但是，这一看似合情合理的程序，似乎总不能圆满地解决用户的问题。那么到底是哪个环节出现了问题呢？

　　村中经验丰富的一位经销商表示，其实，笔记本的退换货有严格的流程，多数情况下消费者并不是很清楚，而经销商也会为了保护自己的利益选择性地隐瞒一些消息。如此人为地制造信息不对称，使得中关村经常会出现笔记本退换货问题，甚至发生一些意想不到的纠纷。

　　首先，问题笔记本电脑产品，需要有厂商的检测报告才有可能退换货。在中关村几家笔记本代理商面对笔者的问题时，给出的答复异乎寻常地统一：笔记本电脑质量问题如果没有厂商的检测报告，经销商不会独自进行退换货。

　　代理索尼和戴尔笔记本电脑的北京空间浮点科技发展有限公司，其负责人郭丽霞说：“很多消费者存在这样的误区，笔记本出现质量问题就应该由销售方无原则地解决。事实是，我们主要做的是笔记本售前和售中工作，售后都是由厂商专门的客服来进行的。经销商主的主要任务是销售产品。售出的产品如果7天之内出现质量问题，消费者应该先去找厂商客服进行检测。经销商只有依据客服最终的检测报告才能进行退换货。反之，如果经销商从自己的库存里给消费者进行了退换货处理，收回来的笔记本同样要走这样的流程才能在厂商那进行换货。但这样对经销商来说就存在一定的风险，因为手里压着一台退回来的机器，而厂商会怎么处理谁都不清楚。”

　　郭丽霞还说，索尼笔记本的检测基本能在一天内完成，戴尔高端机器售后会由厂商提供上门服务。厂商这些服务目前已经相当完善，但消费者往往并不知情，有问题时还是会第一时间联系经销商。往往，有些销售公司的销售人员可能会从自己的业绩出发对此不予理睬，或者直接搪塞，“其实如果消费者能按照流程进行退换货，省去了经销商环节反而会轻松、快捷很多。”她说。

　　北京运通时代科贸有限责任公司副总经理张京说：“我们是可以帮客户接收有问题的机器，然后转交厂商客服，但这中间需要一定的时间。比如惠普一般是10个工作日产品能够返回，ThinkPad一般需要3~5个工作日。但总体来说，还是不及消费者自己联系厂商客服省时省事。”

　　针对上文那家与客户发生纠纷的惠普经销商的做法，一位业内资深人士认为这不是一家正规惠普代理商应有的说辞。同时，他认为消费者的行为有点过激。他表示，惠普笔记本的质量检测报告不是由维修站提供，而是由厂商指定的售后服务中心提供。因此，那家所谓惠普维修站给的说法的真实性大打折扣，可不排除其与经销商有串通之嫌。

　　目前，中关村有个别经销商会选择极端的方式处理退换货事件，主要是为了维护自身的利益。而消费者由于无法找着更好的解决渠道，有时会选择一些未必能达到预期结果的过激方式，宣泄情绪或者维权。

　　有经销商认为，造成这样情况的原因，除了经销商有问题外，厂商也有一定的责任。关于新购笔记本7天内出现质量问题的退换流程，似乎很少有消费者说得清楚，一些经销商也是打着自己的小算盘。虽然厂商在每台笔记本的保修卡背后都会注明全国各地制定维修站的联系方式，但一些消费者往往在几次通话等待之后便丧失了耐心，再次折回购买地，希望经销商能给予解决。

　　“修电脑吗？什么问题？要不先做个免费检测？”在电子卖场里不时会有人对走近的消费者这么吆喝起来。文章开头提到的消费者被惠普展厅的销售人员带到了一家位于卖场里的惠普维修站。那里的维修人员接过电脑表示要进行开机检测，但并不保证能解决问题。刚买几天的笔记本怎么能说拆机就拆机？而维修人员不友善的态度，也为消费者心中更加别捏。

　　此后，笔者来到厂商指定的维修中心惠普金牌服务处，其工作人员说：“笔记本破音可能是由两种原因引起的，一种是系统问题，重装系统和驱动就能恢复；还有一种是笔记本声卡的问题，这就需要开机检测，消费者可以拿检测报告退换货。”这位工作人员并没有提及文章开头那家维修站“音响的问题厂商是不进行退换处理的，因为国家没有这样的文件规定，到底多少分贝是合理的”的说辞。

　　同样是惠普维修站，却有着两套说辞，最有可能的是消费者去的并不是一家正规的惠普客服中心，他们或许中了套儿。或许，不排除笔记本经销商同时做销售和维修两项工作，并且有时候采取一些特殊手段，让两项业务都能够达到“生意兴隆”。